Качество коммуникации ID Collect с банковскими должниками за год заметно улучшилось: они стали реже игнорировать звонки операторов колл-центра и чаще рассказывают о причинах задержки платежа по кредиту.
По данным ID Collect, доля неотвеченных вызовов в общем количестве телефонных обращений специалистов по взысканию задолженности портфеле банковской цессии (переуступка права требования по долгу) за год сократилась на 75%. Сбрасывать звонки на начало текущего года должники также стали на 66% реже по сравнению с данными годом ранее. Ссылок на неправильные контактные данные и незнание должника (третья по популярности реакция на обращение в связи проблемным долгом) тоже стало значительно меньше – доля ответов из этой категории в указанном периоде сократилась на 25%.
Должники стали чаще объяснять причины задержки платежа и пытаться найти способ решения проблемы. Так, например, в разговоре с агентством по взысканию проблемные заемщики стали в 3 раза чаще запрашивать реструктуризацию задолженности. В то же время заметно выросли жалобы на финансовые трудности – процент таких ответов за год увеличился на 26%. Что не мешает, однако, многим из проблемных банковских заемщиков обещать оплатить по долгу – доля таких обещаний в коммуникации с колл-центром выросла на 66%.
Такая динамика объясняется несколькими причинами, поясняет генеральный директор ID Collect Александр Васильев. Во-первых, все больше должников получает информацию из открытых источников, с сайтов агентств по взысканию и других каналов коммуникации о том, что в текущих реалиях вести конструктивный диалог выгодно, так как компании все чаще предлагают должникам варианты реструктуризации долга – рассрочку, дисконт или комбинацию этих опций. Кроме того, за последний год у должников появилось гораздо больше вариантов взаимодействия с взыскателями: им доступны практически все каналы коммуникаций в самых популярных мессенджерах, социальной сети VK, в онлайн-чате на сайте компании и в личном кабинете, поэтому многие клиенты инициируют контакт самостоятельно, не дожидаясь звонка колл-центра. «Качественный рост коммуникации отражается и в других показателях: так, например, за год доля сдержанных обещаний внести платеж по задолженности увеличилась на 10%», – отмечает Васильев. Работает и психологический фактор: в периоды экономической неопределенности растет доля заемщиков с просроченными кредитами, которые хотят избавиться от токсичной долговой нагрузки: такой тренд мы наблюдали во время пандемии коронавируса и отмечает в настоящее время. Подобный настрой влияет и на формат общения с взыскателем: коммуникация становится более содержательной.