Почему виртуальный личный кабинет так важен в коммуникации с должником

Взыскатели уделяют повышенное внимание функционалу личного кабинета должника. Чем он отличается от банковских решений и почему так важен для клиента?

Личный кабинет должника (ЛК) — это персональный раздел клиента компании по работе с проблемной задолженностью. Войти туда можно с главной страницы корпоративного сайта компании, авторизовавшись по номеру телефона и полному имени. Пользователь сразу попадает в ЛК, который создается автоматически после перехода долга на обслуживание взыскателю. О передаче задолженности заемщик может узнать самостоятельно (запросить у первоначального кредитора выписку по ссуде — очно в отделении или через мобильное приложение), но в большинстве случаев должник получит welcome-СМС, из которого узнает «пароли-явки» компании, которой передан проблемный долг.

Сейчас на рынке взыскания маркетинг ЛК — в фокусе внимания. В других нишах финансового рынка ЛК создает добавленную ценность услуге — с ним удобно, но без него можно обойтись. В сфере взыскания ЛК — эпицентр психологического комфорта должника. А от уровня этого комфорта зависит, насколько безболезненным для клиента станет погашение задолженности. Именно поэтому «тюнингом» и продвижением ЛК занимается целая команда: продуктовые маркетологи, IT-разработчики, дизайнеры, специалисты по внешним коммуникациям и аналитики. Расскажу о том, почему именно в пространстве ЛК клиентам гораздо комфортнее решать свои проблемы.

Почему должнику точно понравится в ЛК?

Потому что можно обойтись без личного общения со взыскателем. Многие клиенты всеми способами скрываются от представителей кредитора, не имея на это особых причин. Даже имея возможность расплатиться с долгом, некоторые клиенты не берут трубку или меняют телефон, игнорируют электронные сообщения и СМС. Просто избегают общения с кредитором. Время идет, долг из стадии soft и hard плавно перетекает в категорию legal, то есть на судебную стадию. С появлением ЛК в интерфейсе сервисов по взысканию просроченного долга у должника появилась незаменимая альтернатива общению голосом. Всего-то и нужно авторизоваться — ввести Ф. И. О. и номер телефона, указанный в первоначальном кредитном договоре.

Какие преимущества дает клиенту использование ЛК?

1. Должнику доступна полная информация о долге

А именно: полный перечень всех долгов на обслуживании у данного взыскателя, реквизиты первоначального кредитора, сведения о просроченной задолженности, полная сумма задолженности.

2. Возможность оплатить долг без личного контакта со взыскателем

Эта опция лучше всего работает для клиентов, готовых погасить задолженность единым траншем. Удобнее сделать это из ЛК одним из предложенных способов (карты, веб-кошельки, банковский перевод и др.).

3. Получить выписку/справку об отсутствии задолженности

Тоже без контакта со взыскателем. Нужно просто кликнуть соответствующий раздел в ЛК, и вы получите выписку/справку по долгу в течение пары минут. Если клиент только что оплатил долг, то лучше подождать несколько часов, чтобы трансакция отразилась в справке.

4. Ознакомиться с предодобренным спецпредложением

Я уже писал подробно о спецпредложениях — пока они доступны только должникам, находящимся в действительно сложном финансовом положении. Ситуация меняется — постепенно рассрочки и прощение части долга будут доступны более широкому кругу должников.

5. Запросить рассрочку долга или списание части задолженности

Скоринговые системы генерируют предодобренные спецпредложения на основе четких критериев. Но любой должник может обратиться к коллектору напрямую с просьбой о рассрочке или другом послаблении. Такая ситуация будет решаться в ручном режиме. Успех не гарантирован, но возможен. И все это также удобнее всего сделать из ЛК — взыскатель сразу увидит данные клиента и ответит предметно.

Почему я подробно рассказываю о простых вроде бы вещах?
Да потому что залог безболезненного погашения долга — добрая воля и спокойствие клиента. Для тех, у кого есть деньги для возврата ссуды, ЛК — закрытое пространство, где можно парой кликов решить свои проблемы и уйти по-английски. Для должников в сложной финансовой ситуации — шанс получить одобренную скидку или запросить ее. В реалиях рынка взыскания ЛК — это дверь в ту самую зону комфорта, за пределами которой расставание с долгом протекает дольше и неприятней.

https://www.banki.ru/news/columnists/?id=10971090